La pandemia ha sido dura para todos los restauranteros. Uno de los mayores retos (además de la situación financiera), es el ambiente que ha dejado. La ausencia de conversaciones y risas de los comensales reunidos alrededor de las mesas, las celebraciones, las reuniones con amigos o simplemente tomarse una cerveza o relajarse en una cafetería.
El servicio dentro del restaurante ya comenzó, sin embargo el riesgo de contagio continúa siendo una preocupación latente (y el semáforo rápidamente puede cambiar de rojo a naranja o amarillo); la relación con tus comensales es muy distinta hoy en día. Esto quiere decir que debes implementar diferentes herramientas de marketing, para responder adecuadamente, a lo que sienten o piensan los comensales respecto a los restaurantes hoy en día. Por ejemplo, algunos de tus mensajes pueden enfocarse a protocolos que garanticen la higiene y el distanciamiento social, mientras que otros deberán ir enfocados a pedidos y entregas sin contacto.
Ponerte en los zapatos de varios tipos de clientes, puede ayudarte a crear e implementar un plan de reapertura, que comunique a tus comensales que entiendes su forma de pensar y más allá de eso; que estás comprometido a brindar una experiencia segura y excepcional de acuerdo a sus necesidades.
En este artículo, revisaremos cómo podrás adaptar y enfocar tus estrategias de marketing para restaurantes, hacia los cinco tipos de nuevos clientes:
- Entusiasta / Sociable
- Amante de Espacios Abiertos / Optimista Moderado
- Consumidores Local
- Amantes del Servicio a Domicilio / Comodidad Ante Todo
- Extra Cauteloso
¡Comencemos!
¿Porqué debes tener un plan para cada tipo de comensal?
Hay mucha presión en los restauranteros, para recuperar algo de las ganancias perdidas, por lo que no se pueden dar el lujo de ignorar a ningún comensal. Por ejemplo, si únicamente te enfocas en los comensales entusiastas, puedes causar reticencia en otros comensales; quienes pueden pensar, que no tomas en serio la crisis de salud pública, por lo que podrías perder su confianza y su consumo.
Tómate el tiempo para evaluar los diferentes tipos de clientes que tienes, considera sus expectativas y miedos, cuando plantees las nuevas estrategias de marketing para tu restaurante. La clave está en encontrar formas de atender a cada perfil de los nuevos comensales, para que todos ellos tengan una buena experiencia.
Si bien, la seguridad debe ser tu prioridad #1 al atender a los comensales; tus esfuerzos de mercadotecnia, pueden promover varios elementos de tu servicio con todos los clientes. Por ejemplo, algunos mensajes pueden destacar las medidas de seguridad y el distanciamiento social, mientras que otros pueden estar orientados a las opciones de entrega a domicilio sin contacto o bien, resaltar la conveniencia de permitirle a los comensales reservar una mesa en el área de su preferencia, desde la comodidad de su hogar.
¿Cómo identificar tus tipos de clientes?
Antes de que comiences a trazar tus nuevas estrategias de marketing para el restaurante, deberás entender cómo posicionar tu marca y crear campañas de mercadotecnia que hagan eco, con las expectativas de cada tipo de cliente. Esto requiere indagar en tu base de datos para categorizar a tus comensales en perfiles de clientes. O si no cuentas con base de datos aún; puedes sacar información directamente de tus comensales.
La tecnología es tu aliada en este proceso. Puedes usar herramientas como un programa de CRM para restaurantes (Customer Relationship Management), este software para administrar la relación con los clientes puede ser parte de una plataforma de reservaciones en línea, es decir una herramienta que te ayudará a recolectar y organizar información clave sobre los comensales que visitan tu restaurante.
Cuando tengas la información a la mano, usa tu software para crear y personalizar perfiles de clientes, lo que puede incluir: desde el nombre del cliente, datos de contacto, notas sobre alergias, vinos favoritos, etc. Puedes usar esta valiosa información, para ofrecer una experiencia personalizada a cada uno de tus comensales.
Si quieres saber qué sienten y opinan tus comensales respecto a tu restaurante en medio del COVID-19, para poder promocionarlo y ofrecer un gran servicio; no subestimes el poder de simplemente preguntarles. Envía una encuesta a tu listado de correo de clientes para conocer sus percepciones y expectativas. Esto te ayudará a categorizarlos en distintos grupos.
Estrategias de marketing para restaurantes enfocada a los 5 nuevos tipos de comensales
1. El Entusiasta
Esta categoría de comensales refiere sentirse encerrado, tras tantos meses en casa y están ansiosos por reconectar con el mundo de afuera. Extrañan la interacción cara a cara y anhelan el estilo de vida y la familiaridad de la vida pre-pandemia. Aunque a la mayoría de estos comensales les importa la seguridad, ansían que el mundo regrese a la normalidad, lo que quiere decir que están más que listos para visitar tu restaurante de nuevo.
Estrategias de marketing para restaurantes enfocadas al comensal Entusiasta:
- Ayuda a estos comensales brindando una sensación algo de alivio al promover algo tan parecido a la experiencia pre-pandémica, como sea posible. Por ejemplo, presenta los elementos favoritos del menú o especiales del día en tu página web o redes sociales, también presenta bebidas o platillos que no pueden ser empaquetados para entregas a domicilio.
- Haz ruido; cacaraquea tu reapertura. Da a los comensales la posibilidad de ganar algo exclusivo, promoviendo una oferta limitada en varios canales. Obtén puntos extra si tu platillo o bebida exclusiva incluye ingredientes de un proveedor local. Estos comensales entusiastas, están ansiosos por salir a apoyar a su comunidad.
- Incorpora dentro de tu comunicación de mercadotecnia, mensajes como “estamos juntos en esto”. Estos mensajes pueden ayudar a fomentar un sentido de comunidad y a reducir la frustración sobre algunas de tus nuevas medidas de seguridad. Como el pedirles que usen cubre bocas, toma de temperatura o incluso pedir sus datos de contacto, para facilitar el rastreo de comensales en caso de un posible contagio.
- Alienta a estos comensales a que se conviertan en embajadores de tu restaurante, al ofrecerles formas sencillas de compartir su exitosa experiencia. Por ejemplo; en redes sociales o por reseñas. Asegúrate de recompensar o al menos agradecer a tus clientes, por haberse tomado el tiempo de correr la voz sobre tu restaurante.
2. Amante de Espacios Abiertos
Este grupo se caracteriza por ser un optimista moderado. Están ávidos por salir a comer y cenar nuevamente, pero siguen un tanto cautelosos sobre comer en un restaurante. Estos comensales buscan balancear la interacción social con la seguridad, mientras disfrutan una deliciosa cena. Además, ¿a quién no le gusta una reunión con amigos en una terraza? Si tu restaurante tiene un área al aire libre, terraza o jardín, tendrás una gran oportunidad para ganarte a este grupo de comensales. Incluso si no cuentas con espacio al aire libre en tu restaurante, puedes aplicar algunos de estos tips.
Estrategias de marketing para restaurantes enfocadas al Amante de Espacios Abiertos:
- Considera un min-lanzamiento. Este tipo de eventos pueden incluir invitaciones a un pequeño grupo de tus comensales más leales, para una edición especial de menú, dentro de un ambiente exclusivo y seguro. Puedes utilizar estrategias de mercadotecnia por correo electrónico, para segmentar tu lista de invitados y correr la voz. Incluye un mensaje para hacer saber a tus fans cuánto aprecias su apoyo.
- Si has expandido tu patio, asegúrate de que este grupo de comensales, sepan acerca de tus cambios. Este tipo de clientes quiere ver que hayas puesto medidas de distanciamiento social, pero también; quiere salir a comer a espacios abiertos, con una atmósfera acogedora y agradable. Comparte fotos en redes sociales de tu nuevo montaje al aire libre, con espacio suficiente entre las mesas y presúmelo.
- Promueve las medidas de seguridad e higiene en tu patio a través de tus mensajes de mercadotecnia y en todas tus modalidades de comunicación; para demostrar que tomas muy enserio la situación de la pandemia. Por ejemplo, si utilizas un sistema de reservaciones en línea, permítele a los comensales reservar una mesa previo a su visita. Promover las reservaciones demuestra que estarás haciendo un esfuerzo por escalonar a los comensales y administrar tu capacidad de aforo, mientras que cuidas la sana distancia en tus espacios abiertos.
3. El Consumidor Local
Estos comensales estarán cansados de cocinar en casa y quieren volver a probar la comida de sus restaurantes favoritos, pero no se sienten cómodos saliendo a comer durante la pandemia. A este grupo, le interesa apoyar a negocios locales y prefieren recoger sus pedidos directamente de tu restaurante, que usar un servicio de entrega de terceros; pues son conscientes que estos merman tus ganancias. Aquí, hay algunas formas en las que puedes mostrarles tu aprecio.
Estrategias de marketing para restaurantes enfocadas al Consumidor Local
- No hay nada peor, que tratar de navegar en un sitio web complicado cuando mueres de hambre, facilita el acceso de tu menú “para llevar” y házle saber a estos clientes, que los pedidos en línea son prácticos y fáciles. Esto no solamente mejora la experiencia de los comensales, sino que te ayuda a generar más ingresos.
- No dejes que los pedidos para llevar sean una idea tardía. No hay mejor momento para atender esta necesidad y promover tu menú para llevar, especialmente, si te has renovado recientemente. Considera promover ciertos platillos de este menú que sean fáciles de trasladar o bien, ofrecer un descuento del 5% o 10% para clientes que ordenen para llevar, en lugar de ordenar a través de apps de delivery.
- Diversifica tu oferta de entregas a domicilio e inclúyelo en las estrategias de mercadotecnia de tu restaurante. Crea y promueve combos de desyunos/comidas o cenas para que tus comensales puedan disfrutar de la experiencia de varios tiempos, desde casa. Podrías incluso hacer un concurso en redes sociales, para que la gente gane algunos de tus combos, esto ayudará a promover tu restaurante y tus platillos, entre los amigos y contactos de tus clientes.
4. Fanático del Servicio a Domicilio
Este grupo también anhela la comida de restaurantes, pero prefieren que la interacción con el personal del restaurante, sea mínima en tiempos de pandemia, por lo que se inclinan por el servicio a domicilio, por sobre el servicio para llevar. Puedes mostrarle a este tipo de comensales que entiendes su sentir, al crear una experiencia sin contacto y promoverla ampliamente. Así es cómo lo lograrás.
Estrategias de marketing para restaurantes enfocadas al Fanático del Servicio a Domicilio:
- Haz accesible el servicio a domicilio a tantos consumidores potenciales como te sea posible. Si utilizas apps de entregas, aprovecha el servicio de marketing que ellos ofrecen, asegurándote que tu restaurante aparezca al inicio de las búsquedas. Si dispones de presupuesto, ofrece una promoción dentro de la app también. Esto podría incluir ofrecer un programa de recompensas, para los usuarios frecuentes.
- Comunica a tus comensales que para ti es importante crear una experiencia de entrega segura. Tus comensales merecen ser consentidos, incluso si no están consumiendo tu menú dentro del restaurante. Promueve los detallitos que incluyes en las entregas a domicilio, como las salsas especiales, condimentos de la casa, la presentación atractiva, etcétera. Comparte algunas fotos en redes sociales que hagan que tu personal se sienta orgulloso y que a tus comensales, se les antoje.
- Pon atención a tus empaques y metodología de entrega, comunica en tu página o tus redes, los pasos que sigues para asegurar la calidad e higiene en tus platillos. Nadie quiere que su pedido le llegue frío o deshaciéndose. Este grupo de comensales quiere saber que tus empaques garantizan que la comida llegue caliente e intacta desde la cocina hasta tu puerta. No olvides incorporar un elemento de tu marca; por ejemplo los colores de tu logotipo, para reforzar la imagen de marca de tu restaurante.
- Informa a tus clientes que la seguridad sigue siendo tu prioridad #1, incluso en tus servicios de entregas a domicilio. Actualiza el mensaje en tus canales de comunicación, redes sociales y página web para incluir la frase “servicio a domicilio sin contacto” en lugar de únicamente “ servicio a domicilio”. Esto, ayudará a que tu restaurante se destaque entre los comensales que toman su seguridad muy en serio.
5. El Extra Cauteloso
Este público no ha asistido a restaurantes o cafeterías últimamente, debido al temor del contagio del COVID-19. Quieren esperar a ver cómo evoluciona la pandemia y están pendientes a la posibilidad de un segundo rebrote antes de aventurarse a volver a salir al mundo. Estos comensales estarán entre los últimos en volver a visitar tu restaurante. Así que, ¿cómo conseguir que regresen?
Estrategias de marketing para restaurantes enfocadas al comensal Extra Cauteloso:
- Para este perfil de clientes, asegúrate de poner la salud y seguridad en la primera plana de tus mensajes de mercadotecnia. Comunica visiblemente las medidas y protocolos de seguridad que implentas para proteger a tus comensales en tu página web y en redes sociales y alienta a los comensales a que te contacten, si tienen dudas o inquietudes.
- Promueve alternativas para disfrutar los platillos de fuera de tu restaurante, como pedidos para llevar o pedidos a domicilio. Describe las acciones que llevas a cabo para que estas opciones sean seguras; por ejemplo, ofreciendo entregas sin contacto, comunicar que tu personal usa guantes cuando empacan tu pedido, etc.
- Trabaja por mantener tu marca posicionada en la mente del consumidor, al continuar promoviéndote con estos comensales a través de series de correos electrónicos o publicaciones en redes sociales. Mantente tan visible, como puedas.
Si bien tus comensales podrán aún, no estar aún listos para disfrutar los manjares en tu restaurante; querrás asegurarte que cuando lo estén, tu restaurante será su primera opción.
Listos para reaperturar
Si te tomaste el tiempo de armar un plan robusto de medidas de higiene y seguridad para tu restaurante e invertiste en tecnología inteligente; como un software de reservaciones en línea, puedes promover la reapertura de tu restaurante. Al realizar estos pasos, podrás promocionar una experiencia segura y agradable para todos los tipos de comensales, incluso, para aquellos que aún están desconfiados respecto al salir a comer.
Escrito por Dana Krook
Dana es Senior Manager, Content Marketing en TouchBistro, le encanta compartir tips y testimonios de restauranteros que hacen de su pasión, una historia de éxito. Adora la salsa picante casera, los pepinillos fritos y encontrar excusas para comer miel de maple real.
Traducido por Aurora Rivera
Dana is the former Content Marketing Manager at TouchBistro, sharing tips for and stories of restaurateurs turning their passion into success. She loves homemade hot sauce, deep fried pickles and finding excuses to consume real maple syrup.
