Recursos para Restaurantes: COVID-19

Pros y Contras de ofrecer servicio a domicilio

Por Katie McCann

Noodles in a take away box
Noodles in a take away box

Previo al COVID-19, la economía de las plataformas on-demand lideradas por Uber, Netflix y Amazon Prime, se extendieron a la industria restaurantera. Los consumidores quieren conveniencia y practicidad en todos los aspectos de su vida, incluso en la comida.

En el mundo post-COVID, la demanda por servicio a domicilio, ha incrementado por necesidad y porque muchas marcas se han subido al tren del delivery. Con 6 de cada 10 mexicanos pidiendo comida a domicilio. Para poder brindar este servicio a sus clientes, los restaurantes necesitan ya sea, sub- contratar un servicio de entrega o crear el suyo propio.

Mientras vemos a más restaurantes reaperturando en México, es probable que la demanda por servicio a domicilio se vea afectada. Pero, ¿qué tanto? ¿Cuántas personas prefieren pedir para llevar V.S. quiénes prefieren salir a comer? ¿Vale la pena todavía, invertir tiempo y recursos para brindar el servicio de comida para llevar? 

Debido a que todos los restaurantes son distintos, no hay una respuesta que aplique para todos.

En este artículo, enlistamos todos los factores, para que tú decidas; si convertirse en (o seguir siendo) un restaurante con servicio a domicilio, es la mejor decisión para tu negocio.

En esta guía de restaurantes con servicio a domicilio, conocerás:

  • Últimas tendencias del servicio a domicilio para restaurantes
  • Los pros y contras de los restaurantes con delivery
  • Qué considerar antes de tomar la decisión: ubicación, tipo de restaurante y de comensales
  • Cómo decidir si adquirir tu propia flotilla de reparto o subcontratar el servicio

Al término de este artículo, podrás tomar una decisión informada sobre el servicio a domicilio en tu restaurante, incluso en la situación actual.

Tendencias del servicio a domicilio

En 2017, las aplicaciones móviles de comida, generaron ingresos de13 mil millones de pesos en México

Previo a la pandemia del COVID-19, el servicio de comida para llevar, era el segundo servicio favorito en México. De acuerdo a datos de Marketing4Eccomerce, los mexicanos utilizaban este tipo de apps móviles al mes, con un gasto promedio de $700 pesos. También se observaba en 2017, que el gasto aumentaba en relación a la edad, siendo el grupo de usuarios mayores a los 45 años el que reportaba un mayor gasto desembolsando un promedio de $340 por servicio; mientras que el menor gasto lo prestaron los usuarios menores de 25 años, con un gasto promedio de $140 pesos. 

El cambio en los hábitos de consumo durante el confinamiento social, hicieron que las apps de servicio a domicilio para restaurantes, crecieran en México a triple dígito. El Restaurante Dr. Pizza en la CdMX, refiere que los pedidos para llevar, solían representar el 30% de sus ventas totales, pero para inicios del tercer trimestre, esta cifra alcanzaba entre el 70% y el 80%.

Con el incremento de la dependencia de los restaurantes a estas aplicaciones de entrega, los restauranteros reportan que las comisiones se han vuelto insostenibles, algunas apps reteniendo hasta el 30% de los ingresos diarios del restaurante. Es por ello, que muchos restauranteros se han planteado desarrollar su propia red de entrega y sistema de pedidos a domicilio e invertir el porcentaje de comisiones a nuevos salarios (cocineros, repartidores, etc.).

Si tú no trabajas con alguna app para proporcionar el servicio de comida a domicilio, ni tienes tu propio sistema, te estás perdiendo de una jugosa rebanada del mercado. Los ingresos por servicios a domicilios, no parece que vaya a disminuir. Los comensales continúan demandando comida para llevar, por medio de apps o directamente del restaurante. Tu primer paso será evaluar cuáles son tus opciones y determinar qué funciona mejor para tu negocio.

customer ordering take out on smart phone

El auge de las Cocinas Fantasmas

El servicio a domicilio en restaurantes, ha tenido un gran impacto enla industria restaurantera y ha acelerado el desarrollo nuevos esquemas de restaurantes, las Dark Kitchens.

También llamados Ghost Kitchens (Cocinas Fantasma), Dark Kitchen o Hidden Kitchens; son espacios de cocina compartidos o co-cooking. Esta es una de las alternativas que ha tomado la industria restaurantera; son restaurantes que solamente ofrecen comidas para llevar o a domicilio, ya que no tienen un espacio de comedor. Usualmente operan en cocinas comerciales y su propósito es únicamente preparar alimentos y completar ordenes para llevar; a diferencia, de ofrecer la experiencia completa de comer en los restaurantes tradicionales.

Puesto que gran parte de las áreas de comedor de los restaurantes se clausuraron temporalmente en meses anteriores. Las Cocinas Fantasmas, han aprovechado esta oportunidad para brillar en América Latina y brindar a los comensales sus platillos favoritos de forma segura además. Adicional a esto, las Cocinas Fantasmas disminuyen los costos de operación para los dueños de restaurantes en las siguientes áreas: 

  • Renta: Se requiere un espacio menor, por lo que la renta tiende a ser menor que con restaurantes tradicionales
  • Mano de obra: No requieren tanto personal operativo, como hosts o meseros. Esto representa también un menor costo en nóminas
  • Espacio y decoración: Al no ofrecer la experiencia de sentarse a comer o beber en el lugar, se ahorra el mobiliario, mantelería, vajilla, decoraciones y por lo tanto, mantenimiento y limpieza.

Aunque las Cocinas Fantasmas, ya existían en México, previo al brote de COVID-19, los expertos indican que la pandemia aceleró la creación y expansión de estos negocios en todo el país. Brindando a los restaurantes un modelo de negocio más sostenible, para responder la creciente demanda de comida a domicilio de los comensales.

Habiendo dicho esto, no tienes que manejar una Cocina Fantasma, para beneficiarte del negocio de comida a domicilio. 

Los Pros y Contras de implementar servicio a domicilio en tu testaurante

Así que, ¿vale la pena brindar servicio a domicilio en tu restaurante?
Revisemos los pros y contras de los restaurantes con servicio a domicilio.

5 Ventajas de restaurantes con servicio a domicilio 

Estos son algunos beneficios irrefutables del servicio a domicilio.

  • Mayores consumos. Los restaurantes ven un incremento en el ticket promedio de consumo de 20%, en pedidos en línea y pedidos para llevar versus el consumo dentro del restaurante.
  • Compensa el número de comensales que mermó por el confinamiento social y las medidas de sana distancia. Si bien, los restaurantes están reabriendo; aún tienen que acatar estrictas regulaciones de aforo limitado. El ofrecer servicio a domicilio, puede ayudar a los restaurantes a  atenuar la pérdida de ingresos, al haber cerrado las puertas o al tener los comedores “medio vacíos.” Mientras que, les permite alcanzar a comensales que estén trabajando desde casa o a aquellos, quienes aún se sientan incómodos con la idea de entrar a un restaurante, aun cuando las medidas de distanciamiento, se hayan relajado.
  • Más oportunidades de negocio. Algunas veces los comensales quieren disfrutar de tu menú, desde la comodidad de su casa. Al ofrecer servicio a domicilio, tu restaurante tendrá mayor alcance.
  • Menos gastos generales. Si la entrega a domicilio se vuelve el grueso de tu servicio o si migras a un modelo de Cocina Fantasma, podrás considerar reducir el espacio de tu restaurante, para disminuir la inversión en renta o personal operativo.
  • Gana visibilidad con nuevos comensales. El servicio a domicilio puede ayudarte a llegar a nuevos clientes, llegar más allá de clientes regulares o vecinos. Lo cual, es especialmente importante cuando los restaurantes están operando a capacidades limitadas o bien, están aún temerosos por salir a comer.

    Además, es aún más importante en ciudades, donde los comensales no tengan acceso a un auto. Las apps de comida a domicilio, pueden ayudar a ampliar tu alcance, dado que sirven como redes sociales o plataformas de mercadotecnia. Cuando contratas con Rappi, UberEats, DiDi o SinDelantal, estás posicionando tu restaurante con millones de consumidores. Estás ubicando tu menú, frente a comensales que están fuera de tu radio promedio de alcance. Bienvenidos nuevos “clientes frecuentes.”

4 Desventajas de ofrecer servicio a domicilio en tu restaurante

¿Cuáles son las desventajas de la comida a domicilio? 

  • Menor control. Ya sea que utilices tu propio sistema de reparto o recurras a una app de comida a domicilio, tienes menor control en la experiencia de la entrega. El comensal podría llevarse una mala impresión de tu restaurante debido al tráfico, las condiciones de las calles, una mala giro en una calle, retrasos que no tengan nada que ver con tu restaurante o tu comida. Si la comida llega fría o la presentación se dañó, podrá impactar negativamente la opinión del cliente acerca de tu restaurante. También, tienes menos oportunidades de cambiar una mala experiencia ya que no estarás “ahí”, cuando el cliente reciba tu comida.
  • Más trabajo de implementación. Si decides realizar el servicio de reparto tú mismo, tendrás que contratar nuevo personal, adquirir vehículos de reparto y crear un nuevo proceso para un servicio exitoso.
  • Menores márgenes de ganancia. Si usas tu propia flotilla de entrega, deberás contemplar pagos de repartidores, seguros médicos, gasolina etc. Todos estos costos comerán tu margen de ganancia. Si subcontratas el servicio de entrega, igualmente hay costos involucrados. Las ya muy conocidas apps de entrega, han sido muy criticadas por sus altas tarifas, tanto previo a, pero especialmente durante la pandemia.
  • Más puntos de contacto, al ofrecer servicio a domicilio, habrá más puntos de contacto desde la preparación de la orden, hasta que la comida llegue a manos del comensal y tú no estarás ahí para asegurarte que el repartidor conserve los estándares que tienes en cada platillo. La calidad y seguridad de los alimentos es una prioridad hoy en día. Tus comensales quieren sentirse seguros ordenando de tu restaurante y cualquier punto de contacto adicional, puede parecerles menos seguro.

3 Cosas a considerar, antes de implementar o descartar el servicio a domicilio

El servicio a domicilio no es una solución para todos los restaurantes. Considera el tamaño y tipo de tu negocio, la ubicación y tus clientes antes de determinar, si es o no, una opción para ti.

1) Tipo de restaurante 

Antes del estado de pandemia, el envío de comida a domicilio era adecuado para los restaurantes en dónde la comida, era independiente de la experiencia. Si gran parte del valor de tu negocio, es el ambiente o el renombre del chef; podrías arriesgar perder este aspecto importante de tu marca, con la experiencia de envío a domicilio. 

Sin embargo, incluso restaurantes gourmet y cocinas de autor, están incursionando en el servicio a domicilio. Es sólo cuestión de replantear la experiencia.

Muchos restaurantes de lujo, han adaptado sus menús, comenzado a ofrecer comida para llevar, permitiendo a los comensales replicar la experiencia en sus hogares. El Restaurante Alo en Toronto, Canadá, lanzó Alo at Home, un menú para llevar con precio fijo. Cada semana, ofrecen un número limitado de comidas para llevar de un menú pre seleccionado, con un link a una playlist de Spotify aprobada por el dueño del restaurante.

Incluso, ahora se puede pedir a domicilio de restaurantes con estrellas Michelín, en Nueva York y Los Ángeles, se ha visto a algunos de los más sonados restaurantes de industria, crear su servicio de lujo de comida para llevar.

El servicio a domicilio, también puede ser un desafío para los restaurantes de comida rápida. Este tipo de restaurantes está pensado para que la comida sea consumida, casi inmediatamente después de ser preparada, lo cual; podría mermar la calidad de los alimentos. ¡Nadie quiere papas a la francesa blandas!

Para contrarrestar estos retos, algunos restaurantes de comida rápida redujeron sus menús, para ofrecer un servicio más eficiente, enviar los pedidos a manos de los comensales más rápidamente. Mc Donald’s es un gran ejemplo de esto, eliminó los desayunos “a cualquier hora del día” y está apostando por una producción simplificada y mayores márgenes de ganancia.

2) Comensales

Antes de implementar el servicio a domicilio en tu restaurante, habla con tus comensales y preguntales, si usarían el servicio. ¿Comerían menos en tu restaurante y pedirían más a domicilio? 

De igual forma, piensa también en los nuevos comensales a quienes podrías llegar, al tener servicio a domicilio; especialmente a través de un tercero, como las app de delivery. De acuerdo a Insights Kerry, en México 6 de cada 10 consumidores, están solicitando comida a domicilio. 

Como se mencionó anteriormente, los patrones de consumo y el gasto en pedidos a domicilio han cambiado tras la pandemia. Si bien anteriormente era el segmento Millenial, quien lideraba el mercado de servicio de comidas a domicilio por apps en México, ahora son los usuarios de 35 a 45 años, el segmento de mercado con un gasto promedio mayor.

¿Son los Millennials tu mercado meta? ¿Qué hay de las familias? Si no lo son, ¿deberías incluirlas? Al implementar el servicio a domicilio, podrías ampliar tu mercado a una nueva clientela. 

3) Ubicación

La entrega a domicilio es más popular en ciertas zonas, Uber Eats se encuentra en 49 ciudades del país, es decir; este servicio es más popular en ciudades más grandes, que en regiones suburbanas o rurales. Opta por servicio a domicilio en donde la gente busque conveniencia por sobre la experiencia.

Existe mucha tecnología para restaurantes, enfocada a brindar un servicio exitoso para ser más competitivos. Especialmente, con la ola de restaurantes reaperturando, tras las medidas de aislamiento social por COVID-19.

El servicio a domicilio y las apps de delivery, han ido ganando mercado en los últimos años. Tras decretarse la emergencia sanitaria el pasado abril, la demanda en plataformas de entrega a domicilio incrementó un 200% en México.

Sin embargo, podemos esperar que siga siendo una fuente importante de ingreso, mientras los restaurantes continúan operando con capacidades reducidas. Un estudio de Fintonic asegura que al pasar la pandemia, se equilibrará el consumo dentro de restaurantes con el de las apps de comida a domicilio.

Determinar si te conviene o no, convertirte en un restaurante con servicio a domicilio; es una decisión que debes tomar, con base en las necesidades de tu negocio, los recursos, el formato de tu bar o restaurante, el perfil de tu clientela y la ubicación. Si no estaba claro antes; el servicio a domicilio, es una tendencia que definitivamente, ha llegado para quedarse.

Escrito por Katie McCann

Katie es una Especialista en Contenidos de Mercadotecnia y en TouchBistro escribe artículos sobre comida y experiencias en restaurantes. Ella no huye de las cosas más sofisticadas de la vida, pero sin importar cuánto éxito alcance, siempre se mantiene fiel a sus raíces y sigue los cangrejos de imitación como un platillo gourmet. Si no está escribiendo, puedes encontrarla en una terraza con amigos y una jarra de sangría de vino blanco.

Traducido por Aurora Rivera

Photo of Katie McCann
Por Katie McCann

Katie is a former Content Marketing Specialist at TouchBistro where she writes about food and restaurant experiences. She doesn’t shy away from the finer things in life, but no matter how much success she continues to acquire, she stays true to her roots and still considers imitation crab as gourmet. If she isn’t writing, you can find her on a patio with friends and a pitcher of white wine sangria.