Ante la expansión del COVID-19, los propietarios de restaurantes se han visto obligados a repensar la manera en que hacen negocios, lo que ha provocado una gran incertidumbre respecto a cómo encarar los cambios con el personal y los clientes.
Hemos diseñado cuidadosamente un plan de comunicación que permite mitigar parte de dicha incertidumbre, impulsar la confianza en quienes te rodean y ayudarte a planificar el futuro.
¿Tuviste que cerrar el restaurante? ¿Has modificado tu actividad comercial para ofrecer solamente alimentos para llevar y entregas a domicilio? ¿Lo que comunicas es demasiado formal? ¿O no es lo suficientemente formal?
En esta guía, te ofreceremos todo lo que necesitas para crear comunicaciones para tu propio restaurante, algunos temas destacados son:
- Qué decirle al personal
- Qué decirles a tus clientes
- Cómo comunicarlo de la mejor manera
- Ejemplos de lo que han compartido otros restaurantes con su público.
Cómo comunicarte con tu personal
Tu personal se siente intranquilo respecto a lo que implica el coronavirus para su empleo al diía de hoy y a futuro.
Si siguen trabajando para ayudarte a facilitar un nuevo modelo comercial, ¿Qué medidas estás tomando para protegerlos contra la exposición? Si has decidido rescindir sus contratos o prescindir de sus labores, es normal que tengan miedos e incertidumbre al no contar con esa fuente de ingresos para ellos y sus familias.
Lo que debes comunicar a tu personal
1) Esto no es su culpa.
Habrá mucha ansiedad respecto a los cambios, sumada a sensaciones de culpa o incluso enojo.
Brinda a tu equipo la seguridad de que las medidas que se están implementando responden a circunstancias extraordinarias y que lo resolverán en conjunto. No se señalará ni se excluirá a nadie.
2) Estás comprometido a hacer todo lo posible por ellos.
Algunos de los cambios que deberás aplicar tendrán un impacto negativo sobre tu personal y buscarán tu liderazgo. Sé franco y empático con tu equipo.
Será menos probable que se molesten ante los cambios repentinos si sienten que buscas lo mejor para ellos y estás comprometido con su bienestar a largo plazo.
3) Detalla con claridad lo que harás por ellos.
Ya sea que tu personal deba seguir trabajando para facilitar los alimentos para llevar y las entregas a domicilio, o si decidiste prescindir de sus servicios, detalla todas las medidas que tomarás para que la transición sea lo más sencilla posible.
Qué recursos pondrás a su disposición, qué documentación utilizarás, qué medidas tomarás para garantizar su seguridad… hazles saber cada paso que das.
4) Esto es temporal.
Siempre habrá fluctuaciones en la actividad comercial. Esta puede ser una importante, pero también pasará. Recuérdale eso a tu equipo con frecuencia.
También, diseña el plan para las próximas semanas y asegúrate de mantenerlos al tanto de cualquier avance a medida que se produzcan. Tal vez no puedas fijar un plazo específico en este momento, es razonable; recuerda comunicar cuanto puedas y cuando puedas hacerlo.
Las mejores maneras de comunicarte con ellos.
Si fuese posible, ten estas conversaciones en persona. También puedes utilizar llamadas o videollamadas, junto con un correo electrónico de seguimiento.
Estos son los tipos de actualizaciones que es mejor brindar en persona, así tendrás oportunidad de responder las preguntas que puedan surgir. Si no puedes reunirte en persona, organiza una llamada telefónica o una videollamada. Asegúrate de que tu equipo pueda comunicarse contigo.
Una vez que has tenido la conversación, asegúrate de repasar en un correo electrónico de lo que se trató así como las próximas medidas que se tomarán, de modo que todos tengan en claro lo que está sucediendo.
Cómo comunicarte con tus clientes
Tus clientes se preocupan por ti, mucho, y quieren ver que superes la tormenta.
Muchos incluso están dispuestos a ayudarte en estos momentos. Para ayudarles a hacerlo, debes incorporarlos al plan de comunicación de tu restaurante.
Lo que debes decir a tus clientes
1) Tus políticas de limpieza
Lo primordial es la seguridad de todos quienes interactúen con tu restaurante. En general, los clientes están al tanto de que los restaurantes deben respetar pautas estrictas respecto a la salud y la seguridad. No obstante, nunca es mala idea reiterarles lo que estás haciendo para mantener limpia las áreas operativas y para que los alimentos sean seguros para el consumo. Detalla los procedimientos estándar y lo que harás para superar tus metas.
Generar un poco de confianza es muy importante para los clientes que prestan atención a lo que acerca a su cara.
2) Si tienes pensado realizar la transición directa a comida para llevar y entregas a domicilio
Muchos restaurantes han tenido que cerrar sus locales y cambiar a alimentos para llevar o entregas a domicilio como su operación principal. Si esto incluye a tu local, publica una actualización en las redes sociales sobre cómo pueden hacer tus clientes para seguir pidiéndote comida.
Actualiza información relevante a tus descripciones en Google, en cualquier aplicación de terceros para entregas y app de reservaciones.
Si los alimentos para llevar y las entregas son métodos nuevos para ti, díselo a tus clientes. Comprenderán cualquier inconveniente que pueda haber durante este cambio en el proceso.
3) Si limitaras el horario de atención
Ya sea que optes por pasar a alimentos para llevar y/o entregas, o simplemente si reduces la capacidad de clientes, debes informarles si aún trabajarás en el mismo horario.
Incluso si ya has publicado tu horario de atención en las redes sociales, no asumas que todos lo han visto. Publica el mensaje varias veces a lo largo de la semana para asegurarte de que llegue a todo tu público y de que nadie encuentre las puertas cerradas de tu local cuando lleguen allí.
4) Mensajes de ánimo
Tu restaurante es parte de una comunidad y todos están juntos ante esta pandemia. A todos les vendrá bien un poco de esperanza.
Quizás no sepas cuál será el resultado de la pandemia, pero compartir un pronóstico esperanzador y lo que harás para superar estos tiempos complicados ayudará a mantener la moral elevada.
5) Si necesitas ayuda financiera
Según Organización Internacional del Trabajo (OIT), la pandemia del Covid-19 afecta a todos los trabajadores, indica que la crisis sanitaria también desarrollará una crisis económica y laboral a nivel mundial. Estima que podrían perderse hasta 25 millones de empleos en todo el mundo.
Si tu restaurante se encuentra en riesgo de cerrar de forma permanente, no temas pedir ayuda a tus clientes.
Sé claro respecto a lo que pueden hacer exactamente para ayudar, ya sea que se trate de comprarte tarjetas de regalo, compartir tu mensaje, entre otras.
Es importante (y está bien) que en todas las comunicaciones que hemos mencionado escribas y hables desde la voz de tu marca. Tómate este tema muy en serio y transmite confianza a quienes le envíes esta comunicación, pero recuerda ser tú mismo. Escríbeles en el mismo tono en el que suelen oirte, la voz que tienes como propietario de un restaurante.
Si tienes una marca famosa por ser un poco más atrevida que las demás, incluye algo de eso en tu comunicación. En ocasiones la gente necesita un poco de frivolidad en momentos como estos.
Hablar en el idioma de tu marca también ayudará a reforzar la idea de que conoces a tu público y eres parte de la misma comunidad.
Las mejores maneras de comunicarte con ellos
Aquí una lista de ideas, utiliza la que más se adapte a tu negocio. Te recomendamos usar todas las plataformas de comunicación que tengas.
- Si cuentas con sitio web, actualízalo e incluye una ventana emergente en la página de inicio.
- Publica todo en tus canales de redes sociales. No dejes nada al azar.
- Envía un correo electrónico a tus clientes y proveedores.
- Incluye volantes en todos los pedidos para comidas para llevar o envío a domicilio.
- Cuelga un aviso en la puerta principal.
- Actualiza tu saludo en tu contestadora.
¿Qué dicen los demás restaurantes?
Si necesitas inspiración para tus propios mensajes, hemos reunido algunos ejemplos (en inglés) de la comunicación de otros restaurantes con sus clientes.
Redes sociales
Steam Whistle Brewing
Correo electrónico
Oliver & Bonacini
Sitio web
Crea el plan de comunicaciones para tu restaurante
Con una estrategia adecuada de comunicaciones sobre el COVID-19, lograrás que tu personal se sienta seguro y respaldado, mientras tus clientes se sentirán en confianza y capaces de brindarte su apoyo en este difícil momento. Minimizarás cualquier molestia al ser claro y honesto, y así ayudarás a guiar a tu comunidad para superar la tormenta.
Lo que es más importante, permanecerás unido con tus colegas de la industria gastronómica que están en la misma situación.
Para conocer más herramientas para ayudarte a sobrellevar la situación en torno al COVID-19, visita nuestra página de recursos.
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Katie is a former Content Marketing Specialist at TouchBistro where she writes about food and restaurant experiences. She doesn’t shy away from the finer things in life, but no matter how much success she continues to acquire, she stays true to her roots and still considers imitation crab as gourmet. If she isn’t writing, you can find her on a patio with friends and a pitcher of white wine sangria.
